Отчитането пред клиенти не приключва със създаването на dashboard. Агенциите трябва да осигурят сигурен, ясен и брандиран достъп до важните данни, без клиентите да зависят от PDF файлове, множество линкове или ръчни справки от екипа.
Агенциите и компаниите за услуги вече са много по-добри в събирането на данни. Платформите за кампании, CRM системите, инструментите за анализ и софтуерът за бизнес анализ могат да дадат подробна картина за представянето в почти всеки канал и на всеки етап от взаимодействието с клиента.
По-добрите данни обаче не водят автоматично до по-добро клиентско отчитане.
Много агенции все още отделят значително време, за да превръщат dashboards в актуализации, експорти, екранни снимки и периодични презентации. Отчетите може вече да съществуват, а данните в тях да са ценни. Проблемът често е в цялостното преживяване около тях: как клиентите достигат до информацията, разбират я и я използват.
Това е особено важно за агенциите и B2B доставчиците, които използват Power BI. Платформата може да осигури добра основа за изграждане на отчети, но предоставянето им на клиенти поставя отделно предизвикателство: външните потребители трябва да получат сигурен, контролиран и лесен за навигация достъп.
Клиентите не искат пореден лабиринт от отчети
За клиентите рядко е важно с коя система е създаден даден отчет. Те искат да открият правилните числа, да разберат какво се е променило и да са сигурни, че информацията е релевантна за тях.
На пръв поглед това изглежда лесно. Процесът по предоставяне на данните обаче бързо може да се разпокъса. Част от отчетите се изпращат като PDF файлове, други се споделят чрез линкове. Едни показатели са в dashboards, други в електронни таблици, а останалите се появяват в месечни презентации.
Така екипът на агенцията се превръща в ненужен посредник между клиента и информацията, до която той би трябвало да има пряк достъп.
Клиентите чакат актуализации. Акаунт мениджърите подготвят повтарящи се отчети. Анализаторите отговарят многократно на едни и същи въпроси. Екипите обясняват къде се намират най-новите данни, вместо да обсъждат какво означават те.
По-добрият модел за клиентско отчитане трябва да намали това триене. Всеки клиент трябва да има ясно място, от което да достига до отчетите, предназначени за него, без да навигира в създадена за вътрешна употреба BI среда или да зависи от ръчни експорти.
Създаването и предоставянето на отчети са различни задачи
Power BI се използва широко, защото позволява създаването на интерактивни отчети от множество източници на данни. За агенциите това означава по-структурирано представяне на резултатите от кампаниите, качеството на лийдовете, продажбения pipeline, активността на клиентите и показателите за задържане.
Създаването на dashboard обаче е само една част от процеса. Агенциите трябва да решат и как ще го предоставят и управляват.
Това поставя няколко практически въпроса:
- Кой трябва да има достъп до отчета на конкретен клиент?
- Как външните потребители ще влизат в системата?
- Може ли всеки клиент да вижда единствено предназначените за него данни?
- Дали отчетът изглежда като естествена част от услугата на агенцията?
- Колко администрация е нужна при добавяне на клиенти, потребители или нови отчети?
Това не са само технически детайли. Те влияят върху професионалното усещане за услугата и върху увереността, с която агенцията предоставя видимост на външни потребители.
Power BI предлага различни възможности за споделяне и вграждане на съдържание. Всяка от тях има различни изисквания и особености, свързани с лицензиране, идентичност, разрешения, капацитет и внедряване. За агенциите, които искат да споделят съществуващи Power BI отчети, предизвикателството е да изберат и поддържат модел, който работи едновременно за тях и за клиентите им.
Дори добрият dashboard може да изглежда като незавършен продукт, ако клиентът се сблъска с объркващ процес за вход или бъде изпратен в среда, създадена основно за вътрешни потребители.
Защо клиентският портал вече е очакване
Клиентите са свикнали да използват портали за банкиране, софтуерни услуги, управление на проекти и други бизнес дейности. Логично е да очакват отчетите да предлагат също толкова последователно преживяване.
Това отваря възможност за агенциите. Добре проектираният портал за отчети улеснява достъпа до информация и прави работата на агенцията по-прозрачна. Вместо да чакат месечната презентация, клиентите могат да се връщат на едно място, за да проследяват представянето, развитието и темите за следващите разговори.
Това не означава всеки клиент да получи неограничен достъп до всеки показател. Прекалено многото информация също може да направи отчетите по-трудни за разбиране.
Ефективното отчитане пред клиенти е селективно. То показва правилните отчети на правилните хора, подкрепени от ясни права за достъп и структура, която отразява конкретните отношения с клиента.
Именно на този етап много агенции надрастват базовото споделяне на отчети. Те се нуждаят от модел за предоставяне, създаден не само за вътрешни анализатори, а и за външна аудитория.
От предоставяне на dashboard към цялостно преживяване
Dashboard показва числата. Преживяването при отчитане помага на клиента да ги използва.
Разликата е важна, защото клиентските отчети не са само въпрос на видимост на данните. Те трябва да намаляват усилието, да подкрепят информираните разговори и да помагат на клиентите да разберат стойността от работата на агенцията.
Доброто преживяване при отчитане обикновено осигурява лесен достъп, релевантно съдържание, последователно представяне и достатъчно ясна структура, така че клиентът да намира нужното без да търси екипа на агенцията всеки път.
За агенциите, които вече използват Power BI, не е задължително да се изгражда изцяло нова отчетна инфраструктура. По-практично може да бъде Power BI да остане инструментът за създаване на отчетите, а да се подобри начинът, по който те достигат до външните потребители.
Платформи като Skald BI са предназначени да добавят такъв слой, като поставят съществуващите Power BI отчети в контролиран и брандиран портал за клиенти, партньори и други потребители.
Този подход позволява на вътрешния екип да продължи да работи с познатите отчети, докато клиентите получават по-фокусирано преживяване.
Защо брандираните отчети имат значение
Брандирането в клиентските отчети не се свежда до добавяне на лого или промяна на цветова схема. По-широката му цел е отчетите да изглеждат като последователна част от услугата.
Когато клиентите влизат в среда, свързана с агенцията, преживяването изглежда по-целенасочено. Агенцията остава видимият собственик на отношенията, вместо да изглежда, че препраща клиентите към несвързана система на трета страна.
Това е важно, защото отчетите често са сред най-видимите елементи от работата на агенцията. Клиентите може да не виждат всяка стратегическа среща, задача по оптимизация или процес по почистване на данни, но редовно взаимодействат с резултатите в отчетите.
Качеството на това взаимодействие може да повлияе върху възприятието им за услугата като цяло.
Последователната отчетна среда подпомага и растежа. Вместо да създава отделно временно решение за всеки клиент, агенцията може да изгради повторяем модел за представяне на отчети и управление на достъпа.
Сигурният достъп е част от преживяването
Агенциите може да управляват отчети за множество клиенти, бизнес единици или партньорски групи. Всеки потребител трябва да бъде ограничен до отчетите и данните, за които има разрешение.
Затова разрешенията, потребителските роли и управлението на идентичността са част от клиентското преживяване. Ако достъпът е тромав, агенциите може да не са склонни да дават по-голяма видимост на клиентите. Ако контролът е слаб, чувствителна информация може да достигне до неправилна аудитория.
Добре проектираната среда трябва да прави сигурния достъп лесен за клиента. Потребителят не е нужно да разбира отчетната инфраструктура зад услугата. Той трябва да може да влезе, да намери отчетите си и да бъде уверен, че информацията е предназначена именно за него.
Административният модел също трябва да бъде устойчив за агенцията. Добавянето на потребители, разпределянето на отчети и обслужването на различни клиентски групи не бива да изискват изцяло нов ръчен процес при всяко разрастване на бизнеса.
Клиентското отчитане трябва да расте заедно с агенцията
За агенциите, които използват Power BI, основното предизвикателство рядко е липсата на възможности за създаване на отчети. По-скоро става дума за превръщането на съществуващите отчети в услуга, готова за клиента.
Това означава излизане отвъд еднократните линкове, експорти и периодични ръчни задачи. Предоставянето на отчети трябва да се разглежда като част от отношенията с клиента, а не като последна административна стъпка.
С подходящ портал и модел за достъп агенциите могат да продължат да използват Power BI за създаването на отчети, като едновременно с това дават на клиентите по-чист и контролиран начин да ги разглеждат.
С растежа на агенцията отчитането не бива да става пропорционално по-ръчно. Повече клиенти, dashboards и заинтересовани страни не трябва автоматично да означават повече експорти, линкове и административна работа.
Агенциите, които решат този проблем, могат да направят данните по-видима част от стойността, която предоставят. Те дават на клиентите навременен достъп до информация, без да създават излишна работа за акаунт екипите, и превръщат отчитането в интегрирана част от услугата.
Power BI може да осигури основата за създаване на отчети. При предоставянето им на клиенти обаче агенциите трябва да мислят отвъд dashboard.
Следващата стъпка не е просто изграждането на по-добри отчети, а осигуряването на по-добър начин клиентите да ги използват.
- ТЕМИ:
